クローズアップ現代+「シリーズ 検証・かんぽ問題 実態解明と顧客救済は?」多額契約の実態・気がつきにくい被害…



出典:『クローズアップ現代+「シリーズ 検証・かんぽ問題 実態解明と顧客救済は?」』の番組情報(EPGから引用)


クローズアップ現代+「シリーズ 検証・かんぽ問題 実態解明と顧客救済は?」[字]


あなたのかんぽは大丈夫?▽親がいつしか総額7000万円の契約を!多額契約の実態▽気がつきにくい被害とは?▽現役幹部に問う!顧客の救済は?


詳細情報

番組内容

【ゲスト】弁護士…郷原信郎,慶應義塾大学教授…宮田裕章,【キャスター】武田真一

出演者

【ゲスト】弁護士…郷原信郎,慶應義塾大学教授…宮田裕章,【キャスター】武田真一



『クローズアップ現代+「シリーズ 検証・かんぽ問題 実態解明と顧客救済は?」』のテキストマイニング結果(ワードクラウド&キーワード出現数ベスト20)

クローズアップ現代+「シリーズ 検証・かんぽ問題 実態解明と顧客救済
  1. 契約
  2. 調査
  3. 顧客
  4. 保険
  5. 問題
  6. 武田
  7. 不適正
  8. 実態
  9. 場合
  10. 生命
  11. 必要
  12. 支払
  13. 対象
  14. ケース
  15. 特定事案
  16. 救済
  17. 郷原
  18. 特定事案以外
  19. 把握
  20. 万円


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武田≫社会を揺るがした

かんぽ生命の
大規模な保険の不適正契約問題。

武田≫先週、日本郵政グループの
新社長が会見で掲げたのは

顧客の不利益解消と
再発防止でした。

クローズアップ現代+では
2年前からこの問題を追及。

被害の実態をいち早く伝え

改善が進まない組織の課題を
報じてきました。

郵政3社長が
辞任にまで追い込まれた

この問題は
今後どこへ向かうのか?

きょうから2夜にわたって
考えていきます。

まず今夜は
今も全容が見えない被害の実態。

そして顧客の救済は
どうなるのか。

私たちの取材から
まだ不適正な契約が

数多く残されている実態が
明らかになりました。

武田≫2年前、番組に出演した
かんぽ生命の幹部に

埋もれた被害を掘り起こし
顧客の救済をどう進めるのか

改めて問いました。

不正を繰り返さないために
何が必要か考えます。

信頼していた郵便局に
裏切られたという高齢者の声。

ノルマに追い詰められて
顧客のためにならない契約を

勧めてしまったという
現場の局員の告白。

私たちは、寄せられた
こうした多くの声を

埋もれさせてはならないと
2年前から取材を続けてきました。

そして、去年
この問題が社会を揺るがし

郵政グループは
大規模な調査に踏み切りました。

それが、こちらです。
およそ3000万件の

すべての契約を対象とした
全件調査。

さらに、顧客に
不利益を生じさせた疑いがある

特定事案の調査。

これは、二重払いや

無保険と呼ばれる状態の
ものなどで

対象は
18万3000件に上ります。

この調査は
どこまで進んでいるのか?

先月までに特定事案の中で

法令や社内ルールに違反した
契約が670件確認され

契約の解除や生じた損失の
返金など、救済が始まっています。

しかし、弁護士で作る
特別調査委員会の報告書には

不適正な契約は、こうした
特定事案だけではないことが

記されています。

どんな実態があるんでしょうか?

≫埋もれた不適正な契約の
実態とは?

関西在住の80代の母親と
その息子です。

母親の保険が特定事案に該当し
調査の対象となりました。

ところが、その調査の過程で
思わぬ事実が発覚したといいます。

≫特定事案以外にも
見過ごされていた

不適正な疑いのある契約が
次々と見つかったのです。

≫去年10月
かんぽ生命の社員が

特定事案の調査のため
自宅を訪ねてきました。

母親が加入していた2件の保険が
無保険に該当するため

その時の状況を調べに来たのです。

無保険とは
加入していた保険から

新たな保険の契約に
切り替える際に

保険のない期間が生じるもの。

これによって郵便局員は

新規契約を獲得したと見なされ
手当が満額得られます。

そのため、新契約の加入時期を
意図的に遅らせた疑いがあります。

ところが、調査に同席した息子が

「母親が加入している保険
すべての詳しい状況を知りたい」

と社員に申し出たところ

調査対象以外にも不審な契約が
相次いで見つかったというのです。

≫特定事案のほかに、母親が
最近2年間で加入した保険契約は

全部で7件。

支払い額は月60万円で
90歳までの支払い総額は

7000万円以上に
上っていました。

顧客の支払い能力を超える多額の
契約を多数取り交わすことは

多額契約と呼ばれ
不適正の疑いがあります。

しかも、母親は最近
認知機能が低下。

会社のルールでは
顧客が70歳以上の場合

家族の同席を求める
必要がありますが

息子が同席を求められたことは
一度もありませんでした。

≫息子は7件の保険すべてを解約。

契約の無効と、解約で生じた

およそ200万円の損失の返金を
求めています。

かんぽ生命は、取材に対し

個別のケースについては
答えられないとしたうえで

特定事案以外でも
時間がかかる場合もあるが

一件一件丁寧に顧客の声を聞き
不利益を解消していく

としています。

これまで、みずからも
不適正な契約を行ってきたという

現役の郵便局員が
取材に応じました。

会社は、特定事案以外にも

不適正な疑いのある契約が
あることを

把握しているはずなのに
手がつけられていないといいます。

≫さらに局員は、そうした
不適正な疑いのある契約は

仕組みが複雑で、顧客が問題を
認識していないケースが

少なくないといいます。

≫これは、かんぽ生命が
不適正な契約をなくそうと

疑いのある契約を分類
集計した内部資料。

今回の問題が
大きく報じられる以前から

作成されていました。

特定事案にあたる無保険や
二重払い以外にも

さまざまな契約が
集計されています。

この数年、増加傾向にあったのが

「料済(りょうずみ)」と
呼ばれるケースです。

料済とは本来

保険を契約した顧客の利益を
守るための仕組みです。

例えば、契約した保険の支払いが
難しくなった場合。

最低2年以上支払っていれば
保険料支払い済み、つまり

料済として、加入時にかかった
手数料を差し引いた額を

残りの期間の支払いにあてます。

もらえる保険金や保障の額は
下がりますが、保険を

継続することができるのです。

この仕組みが悪用されたケースが
ありました。

例えば顧客が
年間12万円で10年

総額120万円の保険を
一括で支払おうとする場合。

郵便局員は、顧客に
十分説明せずに、年間60万円を

10年間支払う保険契約に
切り替えるのです。

そして、3年目に顧客に

新たに60万円の支払いが
発生したところで

料済という方法を提示し
残りの期間の保険を継続させます。

こうすることで、郵便局員は
本来の5倍の

年間60万円の契約をしたという
実績が残ります。

しかし顧客は
意図していない契約で

予定外に高い手数料を
差し引かれるため

保険金や保障額が下がります。

それでも、保険契約は
継続するため、実態に

気づきにくいのだといいます。

去年、作成された内部文書でも

料済や、同じく支払額を減額して
契約を継続する

「減額」などの手法について
顧客の意図に反して行うことを

絶対に行ってはいけない行為
として厳しく禁じています。

しかし、かんぽ生命の
内部資料によれば、料済と減額は

2018年度だけで
6万5000件以上。

この中にどれだけ不適正なケース
が含まれているのか

明らかになっていません。

弁護士でつくる特別調査委員会も
報告書の中で

特定事案に含まれない
不適正な契約について言及。

料済を前提とした契約についても
「2年話法」と呼ばれ

広く認知されていた
と指摘しています。

さらに、郵便局員に行われた
アンケート調査から

他にもさまざまな不適正な契約が
あるという声があがっています。

顧客の支払い能力を超えて
多数の契約を結ばせる

「多額契約」をしたことがある
と答えたのが、およそ1200人。

契約者は変えずに
保険の対象となる被保険者の

名義を変え、多数の契約をする
「ヒホガエ」を行ったことがある

と答えたのが、およそ4000人
に上っていました。

≫さらに、調査に消極的な
会社の姿勢に問題がある

とする声もあがっています。

実際に調査を行ってきた
かんぽ生命の現役社員は

調査が行き届いていない実情を
明かしました。

≫顧客の救済
本当に進むのでしょうか?

武田≫この問題を
2年にわたって取材してきた

ディレクターの望月さん。

まだまだ調査、そして救済までは
到底

到達できていないというのが
現実ですけど

いわゆる二重払いや
無保険といった

特定事案以外にもどんなケースが
埋もれている可能性が

あるんでしょうか。

望月≫今回、調査の対象になった

特定事案には
まず、こちらご覧ください。

例えば、VTRで紹介しました
料済・減額。

武田≫特定事案以外ですね。

望月≫ヒホガエ、多額契約
相続話法という手法もあります。

これは実際には節税効果が
見込めないような場合でも

保険に入れば、相続税対策に
なりますなどといって

勧誘をする手法なんですけど
こういう不適正な契約を

結んでしまっているような

高齢者の方の場合ですと
郵便局に対する

すごく大きな信頼を
持っている場合が

多いので
詳しい保険の内容なんかを

分からないまま
契約をしているというケースも

本当に少なくないんです。
そういうケースに

ちょっと思い当たることがあれば

番組のホームページなんかにも
参考の情報も載せていますので

ご覧になっていただければと
思います。

武田≫ご家族の方は
ぜひ、ご覧いただきたいです。

この郵政グループ
どういう会社かというと

こちらご覧ください。
持ち株会社の日本郵政のもとに

全国に郵便局網を持つ
日本郵便という会社があります。

さらには、保険を扱う
かんぽ生命。

貯金や投資信託を扱う
ゆうちょ銀行というのがあります。

この問題は、保険の販売を
このかんぽ生命から委託され

手数料を受け取る形で
募集をしてきた

日本郵便のもとにある
郵便局で起きました。

その実態調査は
こちらの、かんぽ生命が

担っています。

弁護士の郷原さん
かつて、かんぽの宿の売却問題で

検証委員会の委員長も
務められましたが

これだけ大規模な問題に
発展していながら

いまだに不適正契約の全容が
見えてこない。

どう受け止めて
いらっしゃいますか。

郷原≫日本郵政グループの
保険事業で

全体として、顧客の利益を
損なうような契約が

行われていたことが
ある程度推測できるんですが

それに関して
必要なことは

そういった問題の背景、構造を
明らかにしていくことと

そして個別の不適正事案について
何が行われたのか

その原因はどういうところに
あるのかということ

この両面から事案の全体像を
明らかにする必要があるんですが

なかなかその背景構造の解明が
進まない。

それによって、共通項となる
原因が見えてこない。

一方で、特定事案というところが
中心となって

調査の対象になっているんですが

それ以外にどういう顧客の利益を
損なうものが

あるのかということが
なかなか見えてこないので

調査の対象が
なかなか具体的に定まらない。

この両面から事案の全体像が
なかなか明らかになって

こないんじゃないかと思います。

武田≫経済部の安藤記者にも
聞きたいと思います。

特定事案以外の契約について
郵政グループ、全件調査として

3000万件を調査して
一人も取りこぼさないと

していますが
こちらの実態は

どんな調査なんでしょうか。

安藤≫契約者の数にしてみますと
1900万人という

膨大な調査ですが
こちらの書類が契約者に

届くようなことになっています。
ご覧いただくと分かるんですが

契約がお客様のご意向に
沿ったものでしょうかと

契約者自身にチェックを求めて
そして、はがきを

送り返してもらうという
シンプルなものなんです。

今のところ1900万人のうち
100万通ほどのはがきが

送り返されているんですが

特別調査委員会の分析でも
不適正販売の契約者というのは

7割以上が60歳以上ではないか
ということがありまして

なかなか自分の保険を正確に
把握しているというケースも

あまりない可能性もありますので
調査の在り方っていうのが

いろいろ問われていると思います。

武田≫データによる
社会課題について

研究されている宮田さんは
こういった調査の手法は

どうみられていますか。

宮田≫顧客目線で
問題を把握する視点で考えると

データの取り方に
改善の余地はあると思います。

意向に沿っているか
どうかという

あいまいな言葉では
顧客はイメージをなかなか

することができないので
支払いに困難を感じたか

契約時に不安を感じたか
具体的な言葉で把握させて

そこから不適正事案を
絞り込むことも必要です。

また、先ほどの映像でも
多くの顧客側は

問題に気付いていないという
こういう指摘もありましたが

こういった場合には
主観的なデータではなく

収入や貯蓄に対して
支払いのバランスが

悪くないのかという
客観的データを使うことで

被害を受けている可能性がある人
こういった形で

把握することも需要なのかなと
思います。

武田≫今後の調査を
どう進めていくのか

かんぽ生命の幹部に聞きました。
≫2年前、私たちの取材に対し

不適正な契約を発生させないよう
経営陣を挙げて取り組む

と語っていた
かんぽ生命の幹部です。

問題をどう認識しているのか
改めて問いました。

武田≫郷原さん
顧客本位の姿勢を

徹底するよう
改めるということでしたが

そもそも、これまで
なぜこうした実態を

把握できなかったんでしょうか。

郷原≫やはり日本郵政における
コンプライアンスが

法令遵守というところに
偏りすぎていたところに

根本的な原因があると思いますね。
法令違反とかルール違反。

こういったものが
なくすべきもので

それには
取り組んでいたんでしょうけど

実際には、いろんな事業の
環境の変化の中で

法令やルールが
追いついていない部分が

あると思うんですね。
もっとストレートに、社会の要請

そして、その中の
まさに重要なのは顧客の利益

本当に実績に
沿うということですから

そこに目を向けてこなかったから
問題が見えてこなかったと。

結局そういうことだと思います。
武田≫安藤さん、今回の調査や

救済の在り方について
監督官庁は

どのように指摘しているんですか。
安藤≫こちらご覧ください。

監督省庁の総務省と金融庁は
先月、郵政グループに対して

3か月間の
一部業務停止などを含む

厳しい行政処分を行いました。
そして、特定事案以外の契約に

関してもですね
多数・多額の契約ですとか

ヒホガエといった契約
調査をして

適切な顧客対応をするように
求めました。

そして、結果として
解約、合意解除

となっているようなもので
顧客に経済的な損失は

発生していなくても
販売した時点で

不適正なものが
あったんじゃないか

こういった指摘もしています。
こうした指摘について

先月、日本郵政グループの
新しい社長に就任した

増田氏、次のように
会見で話しています。

安藤≫日本郵政としては
詳しい調査を行っていく対象を

広げていく
方針を示しまして

今月中にもより詳しい具体的な
調査のやり方を

固めていきたい意向です。

そして、これまでは
販売した社員が認めなければ

不適正なものではないと
してきたんですけども

それも、改めて
外形上強く疑われる場合には

顧客の側に立って
救済などを進めていくと

しています。

今、日本郵政グループとして
保険の営業活動というのは

していない状況で、再開のめどは
たっていませんが

それだけに、今度こそ
顧客の立場に立った

調査で全容解明
これが、重要だと思います。

武田≫その調査、そして救済を
どう進めていくのか

そのために何が必要なのか
という点ですが

宮田さんはどう考えますか。

宮田≫長門前社長はじめ
今回、辞任した首脳陣は

外部から雇用された人材で
今日に至る郵政を形作ったのは

その下にいる人たち。

そして、その中で
長年にわたって

積み上げられてきた仕組みですね。
単にトップを代えるだけでは

恐らく問題は解決しません。

巨大な組織を変革する道のりは
長く険しいというのは

増田新社長
あるいは、麻生財務相も

すでに指摘していますが
非常にタフだろうと思います。

一方で監督省庁である
金融庁ともお話しましたが

今回のケースにもかかわらず
通常、販売停止を解除するには

問題の実態を明らかにする。

これだけではなくて
新たな被害者が出ないことを

保障する必要があります。
組織としての課題を

改善するだけではなく
改革を継続するための

仕組みを示す
必要が、今の郵政には

あると思います。
武田≫原因究明だけじゃなく

これからどうやって
新しい仕組みを作っていくのか

というところまで
示すべきだということですね。

郷原さんは
何が必要だとお考えですか?

郷原≫これまでの
やり方というのは

不適切を自認した場合が
調査の対象になると。

武田≫みずから募集人が
認めた場合ですね。

郷原≫その場合は

厳しいペナルティーの
対象になることが

前提になっているので
なかなかその事案自体が

広がってこないということが
ありました。

そうすると、その事案を通して
原因を究明して

さらにそれを
再発防止につなげていくのは

なかなか困難になる。

今後は、あまり悪性のない
事案であれば

制裁を軽減するとか
免除するということも含めて

事案の実態を把握して
救済をしていくというのを

結び付けていくことも必要ですし

そのために

世の中の理解、納得が
得られるように

新たにトップが
十分な説明をしていくことも

必要じゃないかと思います。
武田≫あくまで実態を

解明するための
ひとつの手法として

ペナルティーを科さない。
郷原≫悪質な事案は

もちろん厳しいペナルティーの
対象になりますが

流されてしまってその状況の下で
そのような

不適切に手を染めてしまった
募集人に

ある程度話しやすい環境を
作っていくのも

こういうようなタイプの問題には

必要じゃないかと思います。
武田≫自分も不適正な契約を

結んでしまったかもしれない
人たちは

どうすればいいんでしょうか。

望月≫こういう
チェックリストのようなものを

作ってみました。
記憶にないような保険の加入や

解約がないか。
短期の解約や新規契約が

繰り返されていないか。
あるいは、思っている以上に

高い保険料を支払っていないか。
そういった項目に

思い当たる人は
かんぽのコールセンターや

家族、保険に詳しい人と
相談して、慎重に対応して

いただければと思います。
公的な相談先なども

ホームページに載せているので
ご覧いただければと思います。

武田≫高齢の方なんかは
なかなか自分では分からない方も

いらっしゃると思いますが
ぜひ、ご家族の方も

思い当たるところ
こういった項目に

思い当たるところがあれば
ぜひ、かんぽのコールセンターや

保険に詳しい人に
相談していただければと思います。

今日はありがとうございました。
あすも、この問題

徹底的に考えます。
シリーズ2夜目のあすは

なぜ不適正契約が広がったのか。
問題の背景と

再発防止の手だてを探ります。
数多くの不適正契約に

関わっていたという成績優秀者。
当事者が、実態を告白しました。

武田≫全国に広がっていた
利益優先の手法。

そして顧客をなおざりにしてきた
組織の体質に迫ります。

(歓声)


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