クローズアップ現代+「AIに負けない電話術とは?“もしもし革命”進行中」求められる会話術・電話嫌いの若者…



出典:『クローズアップ現代+「AIに負けない電話術とは?“もしもし革命”進行中」』の番組情報(EPGから引用)


クローズアップ現代+「AIに負けない電話術とは?“もしもし革命”進行中」[字]


ビジネス電話に異変!▽AI時代に求められる会話術▽電話廃止で能率アップの企業も▽未来のコミュニケーションは?電話嫌いの若者とスタジオで生討論


詳細情報

番組内容

【ゲスト】慶應大学教授…宮田裕章,IT企業社員…三須雄介,妻…三須早紀,【キャスター】武田真一,高山哲哉

出演者

【ゲスト】慶應大学教授…宮田裕章,IT企業社員…三須雄介,妻…三須早紀,【キャスター】武田真一,高山哲哉



『クローズアップ現代+「AIに負けない電話術とは?“もしもし革命”進行中」』のテキストマイニング結果(ワードクラウド&キーワード出現数ベスト20)

クローズアップ現代+「AIに負けない電話術とは?“もしもし革命”
  1. 電話
  2. 武田
  3. 宮田
  4. 高山
  5. 相手
  6. 時間
  7. SNS
  8. 苦手
  9. 仕事
  10. 検定
  11. 取引先
  12. 早紀
  13. メール
  14. 企業
  15. 自分
  16. 状況
  17. 雄介
  18. AI
  19. ケース
  20. 会社


『クローズアップ現代+「AIに負けない電話術とは?“もしもし革命”進行中」』の解析用ソース(見逃した方はネタバレ注意)


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武田≫メールやSNSが
全盛の時代。

なぜか、注目されている
オールドメディアがあります。

武田≫全国の企業人が
威信をかけて戦う

電話応対コンクール

運送会社や金融・保険業界の
電話の猛者たちが

鍛え上げた腕を競います。

武田≫参加者は
なんと1万人超え。

さらには
電話の技術を問う検定まで登場し

受験者の数は右肩上がり。

でも、なぜいま
電話なんでしょうか?

武田≫背景にあるのは
AIの急速な台頭。

武田≫去年
イギリスでスタートした

AIによる医療アドバイス。

自然な会話で
体調の相談に乗ってくれます。

簡単な電話サポートは
AIが楽々とこなしてしまう時代。

人間に求められるのは
より複雑な感情を伴う会話。

多くの企業が、そのことに
気づき始めているんです。

武田≫「もしもし革命」進行中!

いま、電話の世界に何が
起きているんでしょうか?

≫まず訪れたのは

電話コンクールでも常連の
大手運送会社営業所。

再配達の依頼から
配送状況の確認まで

今やすべて
ネットでできる時代ですが…。

≫意外にも
ひっきりなしに電話が。

息つく暇もありません。

≫簡単な再配達は
ネットで済ませる人が多い今。

あえて電話をかけてくる人は

複雑な相談をすることが
多いといいます。

さらに顧客の要望に
きめ細かく応対できるよう

今年の春から研修制度も導入。

≫自転車を購入した客に

アフターサービスの電話を
かけたという設定。

≫研修を受けて合格すると
特別手当も支給されます。

≫電話復権の流れに乗って

応対技術を問う試験も
生まれています。

その名も「もしもし検定」。

NHKのアナウンサーが
この検定を受けると

一体どうなるのか?

高山≫今年もかっこいい
ダンスから歌で

ヒットを連発しました!

≫史上最年少の
白組司会アナウンサー

高山哲哉が全力で挑みます。

もしもし検定の設立者

吉川理恵子さんに
指導してもらいます。

≫高山アナが受験したのは
初心者向けのもしもし検定3級。

架空の会社の社員になりきって
電話に応対します。

≫みんないないんですよ。

電話がかかってきたら
あなたが出るしかない。

(着信音)

≫迅速にメモを取ることは
基本中の基本。

手際の良さや期待以上の
サービスができているかなど

15項目にわたって
細かくチェックされます。

続いてのやり取りは。

≫相手への気配りが足りず
減点。

さらに、意外な落とし穴も
ありました。

≫山下さんが2人いる職場で
電話を取り次ぐ場面。

高山≫引っかけだー。
≫引っかけてないです。

≫初心者向けとは思えない難しさ。

吉川さんは
電話の技術を磨くことで

相手に特別な印象を
残すことが大事だと言います。

武田≫僕は、本当に
新人のころから苦手で。

さる有名な歌手の方と
取材のアポを電話で取って

日付を間違えちゃって。

大変ご迷惑を…
というのがあるぐらい

今でも苦手なんですけど

そんな私でも電話を見直す
きっかけになるんでしょうか。

高山≫変えてみせます
という意気込みで今日は

臨みたいと思います。
私も学生時代から電話が大好きで

夜ごと友達に電話をして
長電話で寝落ちして

あいつは電話魔だと
言われるぐらい…。

そんなに電話が大好きな私でも
こんなに奥が深いのかと。

だめしか出されていないんですが
この検定を取ると

こういった認定書がもらえまして
何が、いいことが

あるのかといいますと
就職や転職が

有利になると、とても人気が
高まっているんですね。

それだけじゃなくて意外な効果も
もたらしているんです。

岐阜県の商業高校。
就職を控えた3年生に

もしもし検定の受験を
勧めているんです。

きっかけとなったのは
卒業生に行ったアンケート調査。

「就職前に電話対応を
学んでおけばよかった」

こうした声が
数多く寄せられたというんです。

高山≫最近、もしもし検定に
合格した棚橋亜美さん。

一生懸命努力したかいあって
難関の鉄道会社から

内定をもらうことが
できたというんですね。

お母さんに聞いてみると
日常の会話に

思いもしない効果が
表れたというんです。

前はちょっと違ったんですか?

武田≫偉いね。

高山≫人との接し方が
変わるということで

こちら、岐阜県にある笠松刑務所。

こちらでも就労支援に
活用されているんですね。

武田≫宮田さんはふだん
ビッグデータを

駆使されている
データサイエンティスト

ですけれども
電話って、お使いになりますか?

宮田≫もちろん使います。
私は研究者どうしだけではなくて

企業や行政の方々
さまざまな相手と

プロジェクトを
組んでいるんですが

プロジェクトの性質
相手の働き方

こういった条件の中で
電話、メールだけじゃなくて

SNS、ビデオ会議システム
ビジネスアプリと

こういったさまざまなツールを
使い分けないと

仕事ができないと
そういうような状況です。

武田≫全部使い方は
もちろん精通なさって…。

宮田≫精通とは言えないですが
やはり分けていかないと

仕事が回っていかない
ということですね。

武田≫今、電話が
置かれている状況、宮田さんが

どういうふうに
考えていらっしゃるかというと

こういう図を用意しましたが
どんなふうに変わっていると

お考えですか?
宮田≫電話が担ってきた

役割のひとつである
単なる情報のやり取りは

AIをはじめとする新しい技術が
担うことができるように

なってきています。
冒頭紹介されていた

イギリスのサービスでは
アレクサが情報を

アップデートしながら
最新の医学情報を

伝えることができますし
この裏には多言語翻訳があるので

今後、多言語でも
対応できてしまうと。

武田≫そこまで
きているわけですね。

情報のやり取りというと。

宮田≫そこはAIのほうが
便利になる時代が

到来しつつある一方で
この感情のやり取りですね。

電話は相手を拘束したり
カーボンコピーなどで

共有が困難などあるんですが
即時性のある反応だったり

文章では伝えることができない
感情というものを

伝えることができると。
武田≫例えば、どんな感情を

宮田さんなら
お伝えしますか。

宮田≫やはり謝罪のときですね。
間合いを見ながら

相手の、どこの気持ちに
寄り添えばいいのかと。

申し訳ありませんと
ちょっと違ったなと思うと

ちょっと気持ちを
伝えることができるんですが

このまま違うところに
突っ込んでしまうことも

起こりえるので。
宮田さんでも、謝罪されることは

あるんですね。
宮田≫もちろんです。

高山≫高度なテクニックというか
応対のテクニックだと

思うんですが。
宮田≫私が高度か分かりませんが

電話というところが
必要になる場面はありますね。

高山≫そうした技を
磨いているのは人だけじゃなくて

実はテクノロジーも
どんどん磨きが

かかっているんです。
こちらの男性にご注目です。

タブレット端末の下で一生懸命
指を動かしていますね。

実は、テレビ電話の機能を使って
離れた場所にいる私に

会話をしながら
機械の使い方を教えてくれる

サービス。
見ていてください。

画面に半透明の手の
映像が合成されているんです。

複雑なやり取りを、会話に加えて
進化した映像を交えながら

伝えるという
新しい技術なんです。

こうした電話というのは
見直しが

どんどん進んでいるんですが
SNS世代、若者たちの中では

電話、こんなまなざしも
あるんです。

電話イップスという言葉
聞いたことありますか?

電話が特に苦手
かかってきたら

つらいとか
電話のことを考えるだけで

緊張しちゃうという状況ですが
例えば、こんな声が

具体的にあります。
アルバイトの電話をすることが

できません。
それから電話応対、対応が

できなさすぎて
電話イップスになっちゃいました。

そのまま会社を
ドロップアウトしました。

この後者の方に話を聞くとですね
電話応対が苦手なら

電話不要の仕事に
就けばいいという

ネット上で発信をしています
ということなんですね。

一体どういうことなのか、直接
話を聞いてみました。

≫三須雄介さん、27歳。

大企業の広報部で
働いていましたが

電話を取るのが苦痛で
1年で退職しました。

≫人づきあいが
苦手なわけではないといいますが

電話機を渡してみると。

≫平成生まれの三須さん。
ずっと携帯電話が中心の生活で

固定電話で知らない相手と
話した経験が

ほとんどなかったといいます。

スムーズに話すことに
気をとられて

メモを取るのを忘れたり。

電話が鳴るだけで緊張して

受話器を落としてしまうことも
ありました。

妻の早紀さんも、電話が苦手。

突然かかってくると
暴力的にすら感じるといいます。

≫そんな2人の連絡は
もっぱらLINE。

好きなときに

やり取りできるのがいいんだとか。

電話しなくても生きていける
と説くお二人。

スタジオにもお越しいただきます。

武田≫お二人で電話で
話すことはあるんですよね?

雄介≫それは、もちろんです。
それはもう全然大丈夫です。

武田≫電話でアポを
取ったりするんですか?

早紀≫日曜日の夜に話そうとか
時間を決めています。

武田≫僕はすごく気持ちが
よく分かるんですが

今は会社はどうなんですか?

雄介≫今は、電話応対を
しなくてもいい

職種についています。

電話は取る人はいるんですが
自分は取らなくていいという

そういう仕事に就いているので
電話が苦手だったら

電話しなくてもいい仕事とか
そういう職種に就いたほうが

自分の能力を
発揮できるんじゃないかと

思っています。

武田≫僕らの若いころは電話しか
コミュニケーションツールが

ないから
なかなかそういう職場なかったと

思うんですけど
今はそういうのはたくさんある?

雄介≫今はSNS
ビジネスSNSといいますが

チャットみたいなものだけで
連絡を取り合う手段があるので

連絡を電話だけに固執する必要は
ないと。

高山≫電話不要の職場は
あるということですね。

早紀さんは、映像の中で
電話は暴力的だと。

結構ショッキングな
言葉だったんですが

そんなに邪魔というか
やっかいですか?

早紀≫唐突にかかってくる
電話とか

自分から唐突にかける電話って
相手の時間を奪ったり

自分の時間が奪われたりする
というプレッシャーを

感じますね。
あとは、その場でリアルタイムで

やり取りしなければいけないので
自分の考えを整理する時間が

欲しいなとか
そういう思いがあるので

ちょっと苦手ですね。
武田≫でも

ちょっと待ってください
考えさせてくださいって

言えばいいんじゃないですか?
早紀≫それは1つ

アイデアとしては
ありかもしれないですね。

武田≫メールとかSNSで
やり取りするっていう

それは、それで
結構、時間かかったり

面倒くさかったりしませんか?

早紀≫時間はかかるんですけど
その分履歴が残りますので

そこがいいところかなと
思っています。

電話でやり取りしているときに
結構、お互いに誤解が

生まれてしまったりとか
言った言わないの

水掛け論になってしまって
困った経験があるので

そういうところも
SNSのほうが私は好きですね。

武田≫宮田さん
そこはいいところですよね。

宮田≫システム開発とかだと
履歴を

しっかり残さないといけないので
むしろ電話だけでやるな

というケースもあります。
そういうようなケースも

もちろんあります。
つまり、働き手の

多様なスタイルに合わせながら
電話なのか

あるいは違うスタイルなのか。
こういったことが

やはり今選べるというか
最適なものを

みんなで選択していっている。
そういうような状況ですね。

武田≫コミュニケーション
しながら

相手の反応を見たりとか
行間を読んだりということも

仕事では必要じゃないんですか?
雄介≫それはSNSだけで。

武田≫それもSNSでできる?
雄介≫できますね。

高山≫結構ドライな。
武田≫実は

電話が苦手だっていうのは
私のように

若い人だけじゃないんですよ。
意外にも世代は関係ない

というデータがあります。

全国の会社員に
会社にかかってくる電話に

出るのが嫌いかって
尋ねた結果なんですが

最も高いのが20代ですよね。
でも50代も

51%。
60代以上でも42.2%が

嫌いっていうふうに言っています。
電話が嫌いなら

いっそのことやめてしまおう
脱電話という発想で

業績を上げている企業もあります。
≫広島県に本社を置く

精米機メーカーです。

≫取引先からの問い合わせや
社内連絡の内線電話が

ひっきりなしにかかってきます。

ところが、午後1時すぎ。

♪~(「野ばら」)

館内放送を合図に
電話が一切鳴らなくなりました。

仕事に集中するため
午後の2時間

内線電話の使用を
禁止する取り組みです。

導入したのは7年前。

働き方改革を進める中で

電話の時間が負担だという
声が上がったのです。

≫そこで、一定時間
内線電話を禁止したところ

業務の効率が大幅アップ。
残業は、半分以下に減りました。

≫内線禁止時間に
社外から電話が。

そんなときは、管理職が対応。

≫盾となって、一般社員の
能率を上げるのが務めです。

さらに電話をなくすことで

取引先からのパワハラ防止に
つながったというケースも。

こちらのITベンチャー企業。

能率アップのため
去年すべての電話機を

廃止しました。

すると、一部の取引先が
契約を解除してきたといいます。

黄色くなっているのが
その取引先。

多くは、大企業や官公庁で

メールよりも電話で迅速な対応を
求める傾向がありました。

≫取引先からきつい言葉を
浴びせられると

気持ちを落ち着けるため
社内で慰めあうことも。

この、通称なぐさめタイムも
時短への妨げになっていました。

解約された取引先への売り上げは
全体の10%。

しかし、対応時間で見ると

業務全体の31%に
上っていたのです。

連絡手段を
メールやSNSにしてからは

無理な要求を受けるケースが激減。

社員のモチベーションが上がり
取引先からも好評だと言います。

相手の時間を奪ったり
マイナスの感情をぶつけたり。

時代に合った電話の使い方とは?

武田≫脱電話で効率を上げる企業。

あるいは
冒頭ご覧いただいたように

電話によって
企業の価値を上げようという

会社もありますよね。

ビジネス界の
コミュニケーションの

在り方って
どう変わっていこうと

しているんでしょう。
宮田≫一部

グローバルIT企業のように
電話対応は一切行わないと。

ユーザーFAQで
解決を促す。

こういうスタイルで
利益率を高めるケースもあります。

ただ、こういった企業は
ユーザーインターフェースを

徹底的に作りこんでいるんです。
武田≫例えば?

宮田≫いわゆる使いやすいボタン。
ここに多くのお金を使う。

直感的に理解をして
すいすい使えると。

こういったところに
コストをかけることによって

信頼のある利用体験。
こういったものを実現しています。

今、まさに世界では
単に情報だったり

ものを提供するのではなくて
その先、体験価値

それをどう実現するか
ここまでをコミットする。

こういう変化が起き始めています。

先ほどの電話でいえば
ユーザー、一人一人に合わせて

安心と信頼を提供すると。

これが、新しい価値になりますね。
技術が急速に進歩して

変化する中では
人と人とのつながりを

デザインするか
これがまさに今問われる

状況かなと思います。
武田≫電話であれ

ホームページのデザインだったり
いろんな

コミュニケーションの
価値そのものを

質そのものを上げていかないと
これからは生き残ってはいけない。

高山≫情熱とか人柄って
ぱしっと短期間というか

そんなコストもかけずに
時間もかけずに

相手に伝えることができる
いい手段だなと

思うんですけどね、電話は。
武田≫僕ら言葉は信じたいと

思ってはいますが。
宮田≫アレクサがどれだけ

流ちょうにしゃべったとしても
高山さんのパッションだったり

武田さんの共感する力
これは、なかなか実現

できないんじゃないかなと
思います。

武田≫どうかな。
そうなってほしいけどな。

どうですか、お二人は
今日、ここまでご覧になって

気づいたこととか。
雄介≫今VTR見て

思ったんですが
業務の一定時間

電話をなくす取り組みって
すごい革命的だと。

全企業、導入するべきなんじゃ
ないかって。

なぜかというと
営業とかだと顕著なんですけど

いつでも電話していいという
状況があることによって

むだな仕事が生まれると
思っていて。

例えば、定時に上がりたいのに
急に電話がかかってきて

あすまで資料を作ってくれと
言われたりするんですけど

極めて暴力的で
そこで、やらなくてもいい

仕事が発生するわけです。
電話が一定期間ないことで

それで電話しなくていいと。
武田≫ここまで見ても

あまりお考えは変わらないと。
奥様はいかがですか?

早紀≫今、電話とかメール
SNS、たくさん自分の思いを

伝える手段が出ているので
適切なものを

使い分けられるように
していきたいなというふうに

思いました。
一概に、電話を嫌うのも

ちょっと違うんだろうな
というふうに

話を聞いて思いました。

武田≫電話も大事。

こんにちは。


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